¿Por qué el sector público debe ser considerado lo peor?

Hace poco estuve recorriendo ciudades de nuestra Colombia conociendo las experiencias de algunas entidades públicas en lo que se denomina intervención tecnológica, que en palabras sencillas se refiere a los modelos aplicados a la operación o el desarrollo de las actividades de estas entidades soportados con herramientas tecnológicas. Una sola publicación sería muy larga o se quedaría corta para describir todo lo aprendido, pero algo debo escribir.

Conociendo las experiencias de los ciudadanos que se benefician de los diferentes modelos implementados surgió la pregunta, ¿Por qué el sector público debe ser considerado lo peor? Y este interrogante en ocasiones deja de serlo para convertirse en una afirmación y hasta una consigna de gran parte de los ciudadanos. Por mi parte creo que no debe ser así y vale la pena hacer algunos análisis.

Para tal efecto tomaré el caso del Proyecto de Modernización de Secretarías del Ministerio de Educación Nacional, el cual pueden conocer en este sitio web http://www.modernizacionsecretarias.gov.co y particularmente en el Sistema de Atención al Ciudadano – SAC.

Cuando tenemos problemas con nuestra señal de televisión por suscripción, el servicio de telefonía celular o cualquier otro servicio prestado por la empresa privada lo que hacemos es comunicarnos con una línea de atención al cliente o dirigirnos a un punto de servicio al cliente, allí realizamos nuestra solicitud, damos a conocer nuestra petición, nos quejamos o reclamamos y eso es conocido como los PQRS. Estas empresas toman estas PQRS las gestionan y le dan respuesta al cliente, en ocasiones satisfactorias para el mismo y en otras no, pero como tal se le da respuesta y usted se siente atendido. ¿Estará este escenario lejano para la atención a los ciudadanos en el caso de lo público?, lógico que no. Como tal la estrategia del Ministerio de Educación se basa en la aplicación de las diferentes normas técnicas para los 14 procesos que comprenden las actividades de una Secretaría de Educación y el apoyo en herramientas tecnológicas para la operación.

Así entonces han implementado un Sistema de Información denominado Sistema de Atención al Ciudadano – SAC que en una apreciación básica, es un Sistema de Información concebido desde la filosofía CRM y el Workflow permitiendo entonces registrar los PQRS de la ciudadanía y que estén relacionados con el sector de la educación pública, hasta aquí todo marcha bien, la situación toma su complejidad a la hora de operar, es decir, cuando el recurso humano entra en acción. Existe condiciones que dificultan la operación del sistema tales como, la famosa burbuja de confort en la que viven algunos funcionarios quienes consideran que la evolución en el servicio de atención al ciudadano es solo un embeleco de unos cuantos compañeros y es allí cuando frases como “aquí llevamos 20 años funcionando así y esto no se ha caído” son frecuentes.

Luego esta la falta de apropiación tecnológica de los funcionarios y por otro lado cobra vida la falta de compromiso de los lideres, directivos y en ocasiones hasta de los mismos gerentes y secretarios. Es así como se identifican las acciones a ejecutar para superar estas situaciones, iniciando con las estrategias de gestión del cambio, seguidas de capacitaciones permanentes en lo que se refiere a Apropiación TIC y algo que debe ser claro para las funcionarios, que no debe olvidar que ellos también son ciudadanos.

El trabajo con el recurso humano es clave y paralelo a ello con la ciudadanía, pues aquí debemos analizar situaciones como esta; algunos funcionarios consideran, según su apreciación, que la implementación de sistemas para la atención a los ciudadanos no es necesaria debido a que las PQRS que reciben a la semana o el mes son muy pocas. ¿Sera que los ciudadanos no tienen nada que decir? ¿No será mejor que ante la poca o nula gestión por parte de las entidades a las PQRS los ciudadanos optan por no hacerlas ya que lo público es lo peor?

Pues bien, los ciudadanos si tenemos mucho que decir, pues somos los que día a día vivimos la realidad de nuestros territorios. Las entidades están en la obligación y debe ser parte de su misión la Atención y el Servicio al Ciudadano y no solo porque lo diga la Ley sino porque los gobiernos a la final se deben a los mismos ciudadanos y una de sus funciones es administrar, por ello es necesario comunicar de forma permanente a los ciudadanos sobre los diferentes medios para la Atención al Ciudadano, fortalecer los espacios para la Veeduría y Control Ciudadano.

Entonces, lo público no debe ser lo peor, pues casos como el Sistema de Atención al Ciudadano PortalSED el cual le permite a cualquier ciudadano desde la comodidad de su hogar, su sitio de trabajo, el café internet, el telecentro comunitario efectuar consultas o quejas sin tener que desplazarse a la Secretaría de Educación y si debe hacerlo, pues encontrará un esquema dispuesto para atenderlo de forma efectiva.

El camino que se debe recorrer exige dedicación y compromiso, no solo de los funcionarios sino de las cabezas de los sectores involucrados y de esta forma lograr consolidar estos importantes proyectos. Basta con revisar el caso de la Secretaría de Educación del Amazonas, en donde sus funcionarios ante la dificultad de conectividad a Internet, hecho que impide el acceso al SAC, han decidido usar formatos en papel para registrar sus actividades y así cuando hay conexión cargar lo que puedan al sistema de información, eso es un compromiso de admirar.

Deja un comentario