El mal servicio de mi ISP es Claro

De historias de mal servicio está lleno internet, infinidad de casos en los cuales los clientes en muchas ocasiones somos víctimas de mala atención, el incumplimiento de un compromiso o el rebote de un área a otra a través de la extensiones de un Call Center escuchando la frase “su caso es muy importante para nosotros y en breve resolveremos su caso”. Pues esta historia no es diferente y su protagonista es el recurrente villano de las telecomunicaciones, Claro antes Telmex para más señas como dicen las abuelas.

Cuando digo que es el recurrente villano lo califico así porque con este operador solo he recibido problemas y en ocasiones he tenido hasta que hacerles caer en cuenta que no me están haciendo un favor ni regalándome nada, absolutamente nada porque todos los servicios que tengo contratados con esta empresa se pagan con las tarifas indicadas y en los plazos estipulados, así que no necesariamente me están haciendo un favor.

El día domingo 29 de diciembre en horas de la tarde no tenía servicio de Internet ni telefonía fija en mi oficina, supuse que era una falla temporal y debido a que finalizaba la tarde decidí terminar mis actividades en ese momento y esperar que al día siguiente todo estuviese normal.

Desafortunadamente no fue así y el lunes 30 de diciembre inicie labores, las que podía pues mi actividad depende en gran medida del servicio de Internet, sin la posibilidad de conectarme a ningún servicio IP o de telefonía, así que me dispuse con la mayor amabilidad posible a llamar desde mi móvil al #456 de Claro soluciones fijas, en donde luego de dar mis datos pedí soporte para servicios PYMES, así que transfirieron mi llamada a dicha área donde debí recitar de nuevo todos los datos para informarle al asesor mi caso, recibí soporte en primera línea y realizamos los procesos correspondientes pero el resultado fue negativo, así que el asesor determino que por la naturaleza de la falla era necesario programar una visita técnica en sitio.

Me entrego los registros correspondientes a llamadas y números de orden para el servicio informándome que si al llegar al medio día no había recibido comunicación del área de mantenimiento para programar la visita técnica me podría comunicar, a lo que le respondí que esperaba su amable colaboración en priorizar la visita pues requería el servicio con urgencia. Dicha solicitud la hice siendo consiente que no soy el único suscriptor de Claro con problemas técnicos, que el valor mensual de mi factura es poco comparado con el recaudo de grandes clientes y que en ultimas poco a nada puedo hacer para agilizar los procesos, solo esperar.

Convencido que con la amabilidad del asesor y la promesa de priorización de la solicitud para soporte técnico en sitio en un par de horas todo estaría normal, terminé la llamada y me dispuse a esperar. Luego de dos horas y al no recibir comunicación alguna me comunique de nuevo por el #456 para conocer el estado de mi solicitud, no sin antes pasar por dos extensiones en donde se me pedían los mismos datos un y otra vez, todo para tener claridad sobre los servicios y las solicitudes, la respuesta amable por parte del asesor fue que al momento de mi segunda llamada no habían cupos disponibles en la programación para visitas de soporte en sitio y que esta sería posible el día siguiente, es decir el 31 de diciembre. Tras escuchar atentamente sus argumentos expuse los míos y fui claro en que estaba a dos cuadras del lugar donde se despachan las cuadrillas técnicas del operador y que podía ver los técnicos allí tal vez disponibles. Un iluso yo al pensar que los técnicos estaban allí esperando a que yo los llamara pero pensé que tal vez así lograba convencer al asesor del Call Center para enviar de nuevo el “correo interno” priorizando y programando la visita. Me informó entonces el asesor que ya se encontraba priorizado y que en algunos minutos recibiría la llamada, aquella llamada anhelada en donde me informaría en que momento harían la visita, claro que probablemente sería para el 31 de diciembre pues toda la programación del día 30 ya estaba copada, en ese momento solicite me comunicará con el área comercial o de servicio al cliente pues consideraba que siendo mi servicio del área PYME y que a pesar que la factura no tiene un valor recurrente mensual elevado debía tener prioridad pues uso Internet para trabajar y en ultimas para pagarles el servicio que me prestan, porque lo pago no me lo regalan.

Comunicado con el área comercial y de servicio al cliente manifesté con molestia pero respetuoso mi inconformidad, expuse mis argumentos y recibí las instrucciones para hacer valer la reclamación por tiempo sin servicio, así como la queja por la demora en el soporte.

Medio día y nada de la anhelada llamada, se termina el 2013 y con él mi paciencia. Mi compañera Mónica que en uso de su inteligencia e iniciativa decidió desplazarse dos cuadras desde nuestra oficina al sitio donde se despachan los servicios técnicos de Claro, una oficina que no es para atención a los usuarios y allí expuso el caso solicitando ayuda al supervisor encargado, quien en una clara muestra de servicio al cliente escucho de forma amable y procedió a revisar las solicitudes para confirmar el momento en el cual realizarían la visita, encontrando que no tenía mi solicitud, la 8534741 en su programación, es decir, la priorización de la que me hablaron durante toda la mañana solo existe en el discurso de los asesores del Call Center.

Mi compañera bendecida por la amable atención del supervisor local se comunicó con los asesores del Call Center y en medio de recitales de datos y códigos logró ella misma programar la visita, una proeza si tenemos en cuenta que llevábamos casi cinco horas intentando obtener alguna solución. Para las dos de la tarde el amable supervisor local y sus técnicos nos visitarían para darnos soporte en sitio.

Pasadas las dos de la tarde llego un técnico que de forma rápida reviso nivel de señal, parámetros del modem, etc y logró determinar que la falla era en la acometida interna, la cual debería ser reemplazada y así podríamos superar la falla. Justo en ese momento recibo la tan anhelada llamada del Call Center para programar la visita para el día 31 de diciembre a las 11:00am dando gestión a mi solicitud, la cual como lo dijo la asesora es prioritaria. Sin paciencia pero con respeto le dije que debido a la ineficiencia de su área nosotros mismo nos encargamos de coordinar con los técnicos locales el procedimiento y que en mi oficina no se encontraba uno sino tres de ellos resolviendo la situación, a lo que la asesora con el mayor de los descaros respondió “¡ah! es que usted no me dijo que ya tenía técnicos allí, no se preocupe que ellos resolverán los inconvenientes y dejaran funcionando su servicio”. Ante tal descaro me limite a recordarle que la solución inicial para la visita se da porque nosotros como clientes nos dimos a la tarea de coordinar la misma, cumpliendo con las responsabilidades de un gran supervisor nacional que seguro en ese momento apenas se estaba enterando de mi solicitud, la 8534741.

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Mientras escribo este post ya son cinco los técnicos de Claro que entienden que su ayuda es tan importante como la de un especialista para un enfermo, los que se encuentran trabajando fuertemente para reemplazar la acometida averiada y reestablecer el servicios, cuatro técnicos y un supervisor que seguramente recibirán llamados de atención por llenar mi tarde de soluciones Claro y cumplir con la prestación de un servicio que pago y no me regalan, a ellos gracias y a los del Call Center mejor no les deseo nada para no manchar el post.

alexricand

Ing. Electrónico, interesado y apasionado por las TIC. Director DATIC / CIO de @AlcaldiaDeTulua 2016 - 2019 Facilitador @StartupWeekend #BrigadaDigital

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